不要因为走得太远而忘记为何出发 ——浅谈如何理解“以客户为中心”

任正非曾说:为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”?华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在近期的一次演讲中指出,以客户为中心,关键在于把客户需求进行落地:明确创造什么样的价值是客户需要的创造客户认可的价值建立以客户为中心的生态体系。

华为大学

在2015年11月,我有幸在上海参加华营领导力研讨会,有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫•德克莱默(David De Cremer)的演讲,他给出类似的一张图片,询问我们从这个图片我们想到什么?80

三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场很多人给出了不同的答案。

但是大卫•德克莱默说,如果让一群孩子来看这幅画时,也许答案是唯一的。孩子们会问:“为什么没有水?”

对孩子来说,简简单单的逻辑:没有水,鱼就失去了生命。我们看到的仅仅是3条金鱼的图片而已。

大家再看看下面的画面:81

这幅照片,才是显示满池子的金鱼,有生命、鲜活的一池子鱼的图片。随着年龄和阅历的增长,我们逐渐忽略了事物的本质,遗失了自己的初心。

今天我们回归事物本身,来看企业为何“以客户为中心”。

客户是企业收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后,不管是给员工、供应商或股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。82

– 企业收入支出流向图 –

我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板,其实,不管是员工还是企业家,都要把客户当成“老板”,客户就是“上帝”,客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白,企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的,为客户创造价值,企业才能生存,客户就是我们企业存在的唯一理由。

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前年有一次去上海,入住了上海某星级酒店,我先用手机连上了酒店的wifi,但是,我的电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后,工作人员的答复是:我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网,如果需要第二个设备上网,需要断开先前连接的设备就可以了。

他们设计逻辑没有问题,同一时间,顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景,用户使用的设备有多套,用户需要的是简单、方便和体验。我问以前有没有人反映过这个问题,工作人员说:有很多人反映过,但我们领导给出的答案就是这样的,我们也没有办法。

这是典型的以管理为中心,请问:这是组织出了问题,还是工作人员出了问题?

 

-02-

我在深圳住了十多年了,体验了不同房地产公司的住宅小区,大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好,但也有例外的。我的一位朋友说,他住在深圳某个大型地产公司开发的小区,停车比较拥挤,他去反馈如何改善停车的时候,现场工作人员叫他去找保安,后来保安叫他去找主管,主管又让他去找物业管理部。

这是非常典型的推诿现象,不为客户解决问题,而是无谓地浪费客户时间,客户的体验如何好起来?

我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时,我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求,国际大公司对客户服务的需求顾不过来,对客户的应急需求反应傲慢和迟钝。

如某电信客户的交换机出问题,机器设备宕机了,他们的做法是先讨论问题的根源,先看在哪里才能搞到备件,如何从其他地方搞到备件,在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件,需要从国外运货的话,可能是几天,也有可能是1个月以上。

这时,客户的心里最着急啊,当他们需要帮助的时候供应商在哪里?问题出现了,客户几个小时不见回复和响应是什么感受。

我们的做法是抓住一切可能的机会,不管任何问题,第一时间赶到出事地点,第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想,寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一位的,紧跟着快速解决问题、优先恢复设备,优先解决客户的用户投诉问题。

我们承诺快速服务、及时服务,逐渐在客户运维和建设部门形成我们的服务口碑,以后不管客户的网络出现任何紧急问题,我们都会在第一时间赶到客户现场,与客户一起分析和解决问题,满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

我们靠用心的服务赢得客户感动,用心发现客户的需求层次,用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求,最终满足客户需求和让客户感知最佳体验。

正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事,老太太看过了很多水果摊,销售员只问买啥,但不关心买来做什么用,什么场合吃。销售员都在推销:我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆,我们的枣子是山东大枣……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去,就问老太太:您买枣子做什么用啊?老太太才说:我为怀孕的儿媳妇购买酸枣,而不是想要买甜枣。

我们的销售人员在推广产品时,是不是也会犯这个错误?在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等,忘记了客户为什么要买你的产品?客户买这个产品有什么用,使用场景如何?客户能否感知到产品的价值?

到底一个企业应该以技术为中心,还是以客户为中心,我们的答案是肯定的,以客户为中心。但是大多数企业都是靠技术起家的,如何从以技术为中心转为以客户为中心的企业,需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革。但是这个变革,是为了企业的永续经营与发展,是值得的。

用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力。我们要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等OTC (机会点到回款) 全业务去看客户需求驱动。端到端去解决客户的问题,为客户提供解决方案,满足客户对服务的良好体验。我们把客户需求从政府客户、企业客户、个人消费者三个层面去划分,分别从前端需求、中端方案、后端服务细分客户的需求。

华为考察

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